Стандарт обслуживания в торговом зале

Что даёт инструмент

Порядок работы с посетителем: когда подойти, что спросить, как показать, что предложить. Конверсия и чек растут без затрат на трафик.

Когда он нужен

• Заходят, но мало покупают
• Выручка зависит от смены
• Продавцы стоят у кассы
• Открываешь точку
• Нанимаешь продавцов

Пошагово

1. Посчитай конверсию зала

   Счётчик или ручной подсчёт неделю. Конверсия = чеки / посетители, по сменам и продавцам.

   Частая ошибка: Менять работу без замера. Не узнаешь, помогло ли.

2. Запиши, как работает лучший

   Понаблюдай 2-3 часа за лучшим продавцом: приветствие, первый вопрос, показ, допродажа.

   Частая ошибка: Брать стандарт из учебника. Твой лучший продавец уже знает, что работает.

3. Пропиши 6 шагов

   Приветствие, вопрос, потребность, показ и примерка, допродажа, контакт. На шаг 1-2 фразы и запреты.

   Частая ошибка: Требовать фразы дословно. Звучит заученно.

4. Расставь зоны и роли

   В пик у каждого продавца своя зона, на кассе один. Выкладка и телефон вне пика.

   Частая ошибка: Всех у кассы. Зал пустой.

5. Проверяй и тренируй

   Старший раз в неделю 30 минут смотрит каждого по чек-листу. Раз в месяц тайный покупатель.

   Частая ошибка: Ввести и не проверять. Через месяц все вернутся к кассе.

Как понять, что работает

• Конверсия: плюс 3-5 пунктов
• Средний чек растёт
• Разница между продавцами: меньше 5 пунктов
• Проверка раз в неделю

Рабочий лист

Стандарт обслуживания в зале

Впиши свои фразы, распредели зоны, проверяй по чек-листу.

Разделы: 6 шагов, Зоны и роли в часы пик, Чек-лист наблюдения, Конверсия по продавцам.

Помогает при диагнозах

• Посетители уходят из зала с пустыми руками