Клиенты не возвращаются

Что происходит

Купившие однажды не возвращаются: базы нет, контакты в телефонах продавцов, после покупки никто не пишет. Каждый месяц начинаешь с нуля, бюджет растёт. Вернуть знакомого клиента в разы дешевле нового.

Признаки

• Нет базы с историей покупок
• Не знаешь долю повторных покупок
• После продажи никто не связывается
• Выключил рекламу, и поток упал
• Не знаешь, почему не возвращаются

Причины

• Нет CRM с историей покупок
• Нет сценария после покупки
• Отток не измеряют
• Причины ухода не выясняют
• Весь маркетинг на новых

Во что это обходится

Пример: салон красоты привлекает клиента за 6 000 ₸, чек 12 000 ₸. При 1 визите реклама съедает полчека, 6 визитов в год дают 72 000 ₸. Салон с 300 новыми в месяц, возвращающий 20% вместо 50%, теряет около 90 визитов: 1,08 млн ₸ в месяц.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Ты не знаешь, какая доля выручки приходится на повторные покупки?
2. У тебя нет базы клиентов с контактами и историей покупок?
3. После покупки с клиентом никто не связывается?
4. Ты не писал бывшим клиентам больше 3 месяцев?
5. Если остановить рекламу, поток клиентов упадёт больше чем наполовину?
6. Ты не знаешь, почему клиенты не возвращаются?
7. У тебя нет специального предложения для постоянных клиентов?
8. Отзывы после покупки не собираются?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Собери клиентов за год из кассы, Kaspi и переписок в одну таблицу
2. Посчитай долю купивших больше 1 раза
3. Напиши 30 клиентам с покупкой 3-6 месяцев назад личное предложение и посчитай вернувшихся

Если ничего не менять

Цена привлечения растёт, а клиент приносит одну покупку. Урезал рекламу, упала выручка. Конкуренты с базой продают твоим клиентам второй раз.

Инструменты лечения

• Реактивация спящих клиентов
• Когортный анализ клиентов
• Клиентская база для рассылок
• Система сбора отзывов