Журнал возвратов и отмен

Что даёт инструмент

Журнал возвратов с причинами, суммами и ответственными. Видно, что даёт возвраты. Цель: вдвое меньше.

Когда он нужен

• Возвратов больше 5% продаж
• Причина всегда «передумал»
• Отказы при доставке
• Маркетплейс режет рейтинг
• Неясно, сколько стоят возвраты

Пошагово

1. Задай список причин

   6-10 причин: размер, описание, брак, доставка, передумал, дешевле, комплектация, обещание продавца. «Другое» с комментарием.

   Частая ошибка: Одна строка «причина». Через месяц 50 формулировок.

2. Записывай каждый возврат

   Дата, заказ, товар, сумма, продавец, канал, причина, стоимость возврата. Журнал ведёт один человек.

   Частая ошибка: Записывать только крупные. Мелкие складываются.

3. Узнай настоящую причину

   2-4 недели звони вернувшим: что ждали, что получили. За «передумал» прячется конкретная причина.

   Частая ошибка: Верить первой причине в заявке.

4. Найди главные источники

   Раз в месяц группируй по причинам, товарам, продавцам, каналам. Выбери 2-3 источника на половину возвратов.

   Частая ошибка: Чинить всё сразу. Начни с самой большой группы.

5. Исправь и проверь

   На источник одно действие и ответственный. Через месяц сравни долю.

   Частая ошибка: Наказывать продавцов за все возвраты. Многое от них не зависит.

Как понять, что работает

• Доля возвратов вдвое ниже за квартал
• Причина понятна: больше 90%
• Стоимость возвратов снижается
• Разбор источников каждый месяц

Рабочий лист

Журнал возвратов

Записывай каждый возврат, раз в месяц выбирай, что исправлять.

Разделы: Журнал, Итоги месяца, Каждый месяц.

Помогает при диагнозах

• Возвраты и отмены после оплаты
• Нет понятной гарантии