Нет понятной гарантии

Что происходит

Клиент сомневается: а если не подойдёт или сломается? Слышит «у нас всё качественно» или «гарантия по закону». Конкретного обещания нет, и он уходит к тому, кто снимает риск.

Признаки

• Спрашивают «а если не подойдёт?»
• Гарантия общими словами
• Продавцы решают споры по-разному
• Сомневающиеся уходят подумать
• У конкурентов понятная гарантия

Причины

• Страх злоупотреблений
• Доля возвратов неизвестна
• Гарантия не встроена в продукт
• Нет стандарта по претензиям

Во что это обходится

Пример: студия ремонта подписывает 8 договоров из 60 заявок. Гарантия «сорвём срок, скидка 1% за день» поднимает их до 12. При чеке 4 млн ₸ и марже 20% это 3,2 млн ₸ прибыли в месяц, а выплаты по гарантии около 1 млн ₸ за год.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Клиенты часто спрашивают, что будет, если результат не устроит?
2. Гарантия описана общими словами или «по закону»?
3. Нет письменного стандарта, как решаются претензии?
4. Сомневающиеся клиенты уходят подумать и не возвращаются?
5. Конкуренты предлагают более понятную гарантию?
6. Ты не знаешь реальную долю возвратов и претензий?
7. Ты боишься, что гарантией будут злоупотреблять?
8. Гарантия не упоминается в рекламе и на сайте?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Выпиши 5 главных страхов клиента
2. Посчитай долю возвратов и претензий за год
3. Дай конкретную гарантию на самый частый страх

Если ничего не менять

Сомневающиеся уйдут к тем, кто снимает риск, а тебе останутся скидки.

Инструменты лечения

• Гарантия, которая продаёт
• Конструктор оффера
• Регламент работы с жалобами
• Журнал возвратов и отмен