Продавцы плохо знают продукт

Что происходит

Чем модели отличаются, какая гарантия: продавец путается или зовёт старшего. Клиент уходит думать к конкуренту, где ответили сразу.

Признаки

• Частое «уточню и перезвоню»
• Продавцы называют разные условия гарантии и доставки
• Сложные вопросы уходят собственнику
• Продают 3-4 знакомые позиции
• Нет описания продуктов для продавцов

Причины

• Нет базы знаний о продукте
• Обучение устное и случайное
• Знания не проверяют
• Об изменениях ассортимента не рассказывают

Во что это обходится

Пример: салон кухонь получает 120 обращений в месяц, чек 1,4 млн ₸. Из-за «уточню» теряется хотя бы 5 сделок: 7 млн ₸ выручки и около 2,1 млн ₸ маржи в месяц. Плюс 8-10 часов собственника в неделю на ответы за продавцов.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Продавцы часто отвечают клиенту «уточню и перезвоню»?
2. Разные продавцы называют разные условия гарантии, доставки или оплаты?
3. Сложные вопросы клиентов регулярно уходят тебе?
4. Продавцы продают в основном 3-4 знакомые позиции?
5. У продавцов нет письменного описания продуктов и условий?
6. Новички учатся только у коллег, без материалов?
7. Знание продукта у продавцов никто не проверял за последние полгода?
8. О новых позициях и изменениях продавцы узнают от клиентов?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Неделю записывайте вопросы, на которые не ответили сразу
2. Собери ответы на 20 частых вопросов в один документ
3. Проведи с каждым продавцом устный тест из 10 вопросов

Если ничего не менять

Ты отвечаешь вместо продавцов, клиенты уходят к тем, кто отвечает уверенно.

Инструменты лечения

• Книга продавца
• Ввод продавца в работу за 30 дней
• Разбор звонков продавцов