Стандарт клиентского сервиса

Что даёт инструмент

У каждой точки контакта стандарт: срок, содержание, ответственный, проверка. Сервис не зависит от настроения сотрудника.

Когда он нужен

• Жалобы на сервис
• Каждый обслуживает по-своему
• Доставка без требований
• Хочешь больше рекомендаций

Пошагово

1. Выпиши точки контакта

   Каждый момент общения с компанией, включая счёт, сообщения и упаковку.

   Частая ошибка: Забыть невидимые точки.

2. Задай стандарт

   Что клиент получает, за какое время, в каком виде. Цифры и действия.

   Частая ошибка: Писать «вежливо и быстро».

3. Назначь ответственных

   У каждой точки свой человек. Для подрядчика стандарт в договоре.

   Частая ошибка: Сделать ответственными всех.

4. Обучи и проверяй

   Тайный покупатель, звонки клиентам, фото, сроки в CRM.

   Частая ошибка: Обучить раз и не проверять.

5. Измеряй оценку

   Короткая оценка после ключевых точек, худшие улучшай первыми.

   Частая ошибка: Мерить только общую оценку.

Как понять, что работает

• Стандарт соблюдается: больше 90%
• Жалоб на сервис меньше
• Оценка каждой точки: от 4,5
• Проверка каждую неделю

Рабочий лист

Стандарт сервиса

Заполни стандарт по точкам, проверяй выборочно каждую неделю.

Разделы: Стандарты, Проверка недели.

Помогает при диагнозах

• Сервис портит впечатление от продукта
• Доставка срывается и дорожает
• Конкуренты копируют за месяц