Сервис портит впечатление от продукта

Что происходит

Ты вложился в качество продукта, а клиент жалуется на сервис: долго ждал ответа, курьер опоздал, монтажник оставил мусор. Плохой сервис перечёркивает хороший продукт.

Признаки

• Жалобы чаще на сервис
• Нет стандарта на точках контакта
• Доставка и установка без контроля
• Продукт хвалят, общение ругают
• Повторных покупок мало

Причины

• Внимание только продукту
• Нет стандарта сервиса
• Сервис отдан подрядчикам без требований
• Клиента после покупки не спрашивают

Во что это обходится

Плохой сервис забирает повторные покупки и рекомендации. Пример: у производителя матрасов они дают 12% продаж, у конкурента 30%. При 300 продажах в месяц по 180 000 ₸ разница около 54 продаж, почти 10 млн ₸ в месяц.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Жалобы клиентов чаще про сервис, чем про сам продукт?
2. У тебя нет стандарта для каждого контакта с клиентом?
3. Доставка или установка работают без требований и контроля?
4. Клиенты хвалят продукт, но жалуются на общение или сроки?
5. Ты не знаешь, как клиент проходит путь от заявки до использования?
6. Повторные покупки и рекомендации ниже, чем у конкурентов?
7. После покупки клиенту никто не звонит?
8. Гарантийные вопросы решаются дольше недели?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Раздели жалобы за полгода на продукт и сервис
2. Выпиши все точки контакта от заявки до использования
3. Спроси 10 последних клиентов, что было неудобно

Если ничего не менять

Через год плохой сервис станет репутацией бренда. Ушедших клиентов придётся заменять рекламой.

Инструменты лечения

• Стандарт клиентского сервиса
• Карта пути клиента
• Звонок заботы после покупки
• Регламент работы с жалобами