Звонок заботы после покупки

Что даёт инструмент

Регламент звонка после покупки. Проблемы решаются до возврата и плохого отзыва, звонки приносят продажи.

Когда он нужен

• Клиенты не возвращаются
• Плохие отзывы внезапно
• Возвраты и жалобы
• Мало отзывов на 2GIS и Kaspi
• Хочешь больше рекомендаций

Пошагово

1. Выбери момент

   Клиент уже попользовался, но помнит покупку. Техника: 3-7 дней, услуги: на следующий день, ремонт: через неделю.

   Частая ошибка: Звонить через месяц. Проблема уже стала жалобой.

2. Напиши короткий сценарий

   4-5 вопросов на 3 минуты: работает ли, как доставка, можно ли отзыв. В конце одно предложение.

   Частая ошибка: Начинать с продажи. Клиент поймёт, что звонят ради денег.

3. Решай проблемы сразу

   Жалобу передай ответственному со сроком, клиенту назови, кто и когда свяжется. Потом перезвони.

   Частая ошибка: Записать и забыть. Обманутый звонком клиент злится сильнее.

4. Попроси отзыв и рекомендацию

   Довольному сразу пришли ссылку на 2GIS или Kaspi. Спроси, кому из знакомых пригодится помощь.

   Частая ошибка: Просить отзыв у недовольного. Сначала реши проблему.

5. Предложи полезное

   Одно предложение к покупке: аксессуар, сервис, расходники. Мягко.

   Частая ошибка: Предлагать весь каталог.

Как понять, что работает

• Позвонили больше 90% клиентов
• Проблемы, решённые до жалобы, посчитаны
• Отзывов больше
• Повторные покупки растут

Рабочий лист

Звонок заботы

Адаптируй сценарий, записывай каждый звонок.

Разделы: Регламент, Сценарий, Журнал звонков.

Помогает при диагнозах

• Возвраты и отмены после оплаты
• Выездные сотрудники вне контроля
• Сервис портит впечатление от продукта
• Клиенты не пользуются купленным