Данные о клиентах не собираются

Что происходит

Клиент платит и уходит. Ни имени, ни телефона, ни истории. Напомнить о себе нельзя, каждая продажа как первая.

Признаки

• Нет базы с контактами
• Не знаешь число постоянных клиентов
• Рассылать некому
• Продавцы не спрашивают контакт

Причины

• «Клиенты не любят оставлять данные»
• Нет учёта клиентов
• Клиенту незачем оставлять контакт
• Продавцам не ставили задачу

Во что это обходится

Пример: детская обувь, 900 пар в месяц. Контакты у 50% и напоминание о размере через 4 месяца дают 15% повторных: 67 пар по 18 000 ₸, около 1,2 млн ₸ в месяц почти без рекламы.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. У тебя нет базы клиентов с телефоном или почтой?
2. Ты не знаешь, сколько у тебя постоянных клиентов?
3. Продавцы не спрашивают контакты при покупке?
4. История покупок клиента не хранится?
5. Ты не можешь отправить предложение клиентам, купившим за последние 3 месяца?
6. У клиента нет причины оставить свои контакты?
7. Ты не знаешь своих 20 лучших клиентов по имени?
8. Данные о клиентах разбросаны по телефонам сотрудников?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Посчитай долю покупателей с именем и телефоном
2. Дай повод оставить контакт: бонус, напоминание, гарантия
3. Поставь продавцам цель по доле продаж с контактом

Если ничего не менять

Через год конкуренты вернут клиентов одним сообщением, а ты заплатишь рекламе за каждого.

Инструменты лечения

• Паспорт клиента в CRM
• Клиентская база для рассылок
• Минимальные правила CRM
• Реактивация спящих клиентов