Реактивация спящих клиентов

Что даёт инструмент

Вернёшь часть пропавших клиентов персональным поводом и узнаешь, почему ушли остальные.

Когда он нужен

• В базе тысячи клиентов, повторных покупок мало
• Новые клиенты дорожают, бывших никто не трогает
• Сезон кончился, нужна быстрая выручка
• Не знаешь, почему клиенты уходят
• Старые клиенты не знают о новой услуге

Пошагово

1. Определи, кто спящий

   Пропустил 2-3 обычных цикла покупки. Мойка: месяц-два, мебель: 2-3 года, салон: 2 месяца.

   Частая ошибка: Брать всех, кто покупал хоть раз. Половина была разовыми.

2. Раздели по ценности

   Верхние 10-20% по сумме покупок обзвони лично, остальным персональное сообщение.

   Частая ошибка: Одна рассылка всем. Клиент на 200 000 ₸ чувствует себя никем.

3. Дай повод вернуться

   Конкретный, до даты и дешёвый для тебя. В сообщении имя, покупка, сколько не был.

   Частая ошибка: Большая скидка на всё. Вернёшь охотника за скидками.

4. Спроси причину ухода

   Один вопрос при звонке: «Почему перестали приезжать?». Ответы дословно.

   Частая ошибка: Спорить с клиентом. Это бесплатный аудит.

5. Посчитай и повторяй раз в квартал

   Вернулись, затраты, повторные покупки. Каждый квартал новая волна с новым поводом.

   Частая ошибка: Одна волна и вывод «не работает». Спящие появляются каждый квартал.

Как понять, что работает

• Вернувшихся из спящих: 8-12% за волну
• Повторная покупка за 2 месяца: от 50%
• Причин ухода: от 20 за волну
• Волна: раз в квартал

Рабочий лист

Волна реактивации

Выгрузи спящих, раздели, напиши повод. После волны внеси результат и причины.

Разделы: Параметры волны, Сегменты, Текст сообщения, Причины ухода.

Помогает при диагнозах

• Клиенты не возвращаются
• Нет базы для повторных касаний
• Нечего предложить после покупки
• Отток клиентов не считается
• Данные о клиентах не собираются