Медленный ответ на заявку

Что происходит

Заявка пришла в 18:40, менеджер увидел её в 10:00. Клиент из 2GIS написал пяти компаниям и к утру договорился о замере. Реклама работает, продажи стоят. Клиент тот же, ему просто ответил конкурент.

Признаки

• Время первого ответа никто не замерял
• Заявки после 19:00 и в выходные ждут до понедельника
• Заявки приходят в 4 места: сайт, WhatsApp, Instagram, почта
• Клиенты отвечают «уже заказали»
• Конверсия падает, реклама дорожает

Причины

• Нет стандарта времени ответа
• Заявки разбросаны по каналам
• Нет дежурного на вечер и выходные
• Менеджер совмещает продажи со складом, документами и выездами

Во что это обходится

Заявка оплачена ещё до ответа. Стоматология тратит 900 000 ₸ в месяц и получает 300 заявок по 3 000 ₸. Треть уходит к конкурентам из-за медленного ответа: 100 заявок и 300 000 ₸ впустую. При конверсии 25% и первом чеке 60 000 ₸ клиника теряет ещё 1,5 млн ₸ выручки.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Ты не знаешь среднее время первого ответа на заявку
2. Заявка, пришедшая в 20:00, получает ответ только на следующий день
3. Заявки приходят в 3 и больше разных места
4. Нет человека, который отвечает на заявки в выходные
5. Менеджер по продажам занят ещё чем-то кроме продаж
6. Клиенты нередко отвечают, что уже нашли другого исполнителя
7. Ты ни разу не писал в свой WhatsApp как тайный покупатель

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Напиши себе как клиент через сайт, WhatsApp и Instagram в разное время и засеки ответ
2. Сведи все каналы в одно место с уведомлениями на 2 телефона
3. Стандарт: ответ за 10 минут в рабочее время, ночью сообщение с точным временем ответа

Если ничего не менять

Ты платишь за рекламу всё больше и винишь канал. Клиентов забирает скорость конкурентов.

Инструменты лечения

• Регламент работы с заявкой
• Минимальные правила CRM
• Скрипт продаж
• Скрипт входящего звонка: 7 блоков