Business Surgery

Business Surgery / Библиотека / Продажи

Инструмент · Продажи

Регламент работы с заявкой

Каждая заявка по минутам: кто, когда, что. 2 часа, и заявки перестают теряться

2 часа, потом 15 минут в неделюбазовый

Что даёт инструмент «Регламент работы с заявкой» и как его применить?

Одна страница: кто за сколько минут отвечает, что спрашивает, куда пишет. Шаги: сведи все каналы в одну таблицу; задай норму первого ответа; задавай до 4 вопросов; назначай шаг с датой и записывай сразу; пропиши недозвон и отказ; остальные шаги в карточке. Заявки перестают пропадать в обед и вечером.

Что даёт инструмент

Одна страница: кто за сколько минут отвечает, что спрашивает, куда пишет. Заявки перестают пропадать в обед и вечером.

Когда он нужен

  • Клиенты пишут «вам не дозвониться»
  • Заявки идут в 4-5 каналов, и никто не отвечает за все
  • Вечером и в выходные заявки висят до утра
  • Ты не знаешь, сколько заявок было вчера

Пошагово

  1. Сведи все каналы в одну таблицу

    Выпиши каналы: телефон, WhatsApp, Instagram, 2GIS, сайт. Через минуту каждая заявка попадает в одно место.

    Частая ошибка: Решить «разберёмся по ходу». Заявки вне списка не существует.

  2. Задай норму первого ответа

    Ответ за 5 минут, пропущенный звонок перезвонить за 10. Вне рабочего времени автоответ с точным временем.

    Частая ошибка: Писать «отвечать оперативно». Нужна цифра.

  3. Задавай до 4 вопросов

    Спрашивай только то, что нужно для следующего шага. Остальное мастер узнает на месте.

    Частая ошибка: Допрашивать 10 минут. Клиент звонит следующему в 2GIS.

  4. Назначай шаг с датой и записывай сразу

    Разговор заканчивается действием с датой и временем. Запись в таблицу, пока клиент на линии.

    Частая ошибка: Сказать «мы вам перезвоним» без времени и имени.

  5. Пропиши недозвон и отказ

    Недозвон: 3 попытки и сообщение в WhatsApp. Отказ: причина одним словом, раз в неделю смотришь причины.

    Частая ошибка: Писать «неактуально». Это ничего не говорит.

  6. Проверяй 10 заявок в неделю

    Возьми 10 случайных строк: время ответа, вопросы, следующий шаг, итог. Разбор 15 минут.

    Частая ошибка: Написать регламент и не проверять.

Как понять, что работает

  • Первый ответ: до 5 минут
  • Ответ позже часа или его нет: до 10%
  • Заявок со следующим шагом: от 90%
  • Конверсия в выезд: растёт

Рабочий лист

Регламент работы с заявкой

Заполни раз и повесь у рабочего места. Проверку веди каждую неделю.

Разделы: Нормы, Ход заявки по шагам, 4 вопроса квалификации, Еженедельная проверка 10 заявок.

Открыть рабочий лист (PDF)

Помогает при диагнозах

Разобрать это на вашем бизнесе

Business Surgery: клуб бизнес-трекинга в Алматы. На диагностике бизнеса оба основателя клуба за 1 час находят главную причину, которая тормозит ваш бизнес, и первые шаги. Стоимость 50 000 ₸. Подробнее о клубе.

Записаться на диагностику бизнеса · 50 000 ₸99 чек-листов в Telegram

Ещё по теме «Продажи»