Business Surgery

Business Surgery / Библиотека / Продукт

Инструмент · Продукт

NPS: индекс готовности рекомендовать

Раз в месяц спрашивай клиентов, порекомендуют ли они тебя, и разбирай низкие оценки

30 минут на запуск, 1 час в месяцбазовыйОснова: NPS: Фред Райхельд, Bain & Company

Что даёт инструмент «NPS: индекс готовности рекомендовать» и как его применить?

Ты знаешь долю сторонников и критиков, их причины и динамику. Шаги: два вопроса; собирай регулярно; посчитай NPS; разбери причины; действуй и сообщай. Продукт улучшается по словам клиентов.

Что даёт инструмент

Ты знаешь долю сторонников и критиков, их причины и динамику. Продукт улучшается по словам клиентов.

Когда он нужен

  • Не знаешь, довольны ли клиенты
  • Клиенты уходят молча
  • Хочешь измерить эффект изменений
  • Мало рекомендаций

Пошагово

  1. Два вопроса

    Порекомендуете ли нас, от 0 до 10? Почему такая оценка?

    Частая ошибка: Анкета на 20 вопросов.

  2. Собирай регулярно

    Раз в месяц или после ключевого события, от 30-50 ответов.

    Частая ошибка: Спрашивать только довольных.

  3. Посчитай NPS

    9-10 сторонники, 7-8 нейтральные, 0-6 критики. NPS = сторонники минус критики, от -100 до 100.

    Частая ошибка: Смотреть средний балл.

  4. Разбери причины

    Сгруппируй «почему» отдельно у критиков и сторонников.

    Частая ошибка: Читать оценки без комментариев.

  5. Действуй и сообщай

    1-2 изменения по главной причине критиков, клиентам: «вы просили, мы сделали».

    Частая ошибка: Собирать и ничего не менять.

Как понять, что работает

  • NPS растёт
  • От 30 ответов в месяц
  • Главная причина критиков в работе
  • Клиенты знают об изменениях

Рабочий лист

NPS

Отправляй 2 вопроса раз в месяц, считай NPS, разбирай причины.

Разделы: Вопросы, NPS по месяцам, Причины.

Открыть рабочий лист (PDF)

Помогает при диагнозах

Разобрать это на вашем бизнесе

Business Surgery: клуб бизнес-трекинга в Алматы. На диагностике бизнеса оба основателя клуба за 1 час находят главную причину, которая тормозит ваш бизнес, и первые шаги. Стоимость 50 000 ₸. Подробнее о клубе.

Записаться на диагностику бизнеса · 50 000 ₸99 чек-листов в Telegram

Ещё по теме «Продукт»