Клиентов не спрашивают о продукте

Что происходит

Ты знаешь, что продаётся, но не знаешь почему. Новинки придумываешь по интуиции. Недовольные не жалуются, просто больше не приходят.

Признаки

• Клиентов не опрашивают
• Не знаешь, почему уходят
• Новинки без разговора с клиентами
• Отзывы не анализируют
• Обратная связь только через жалобы

Причины

• Уверенность, что знаешь клиента
• Нет инструмента сбора мнений
• Страх критики
• За голос клиента никто не отвечает

Во что это обходится

Продукт развивается вслепую. Пример: фитнес-клуб вложил 6 млн ₸ в модную зону кроссфита, ею пользуются 5% клиентов. Клиенты просили детскую комнату и утренние группы. Детская стоила бы 1,5 млн ₸.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Ты не опрашиваешь клиентов регулярно?
2. Ты не знаешь главную причину, по которой клиенты уходят?
3. Новые продукты придумываются без разговора с клиентами?
4. Отзывы клиентов никто не читает систематически?
5. Ты не знаешь, какой процент клиентов готов тебя рекомендовать?
6. О недовольстве клиентов ты узнаёшь в основном из жалоб?
7. Клиентов, которые перестали покупать, никто не спрашивает почему?
8. Решения о продукте принимаешь ты один?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Спроси 5 ушедших клиентов, почему
2. Спроси 20 текущих, что одно улучшить
3. Выпиши повторяющиеся темы отзывов за полгода

Если ничего не менять

Через год ты будешь вкладывать в ненужное и не делать того, о чём просят. Ответ на загадку оттока знает каждый ушедший.

Инструменты лечения

• NPS: индекс готовности рекомендовать
• CustDev
• Карта пути клиента
• Портрет клиента