Продукт меняют под крикливое меньшинство

Что происходит

«Крикливое меньшинство» пишет жалобы, комментарии и требования. «Молчаливое большинство» покупает и молчит, или молча уходит. Собственник перестраивает продукт под громких, теряя тех, кто приносит основные деньги.

Признаки

• Продукт меняют после одного-двух громких отзывов
• Мнение постоянных молчаливых клиентов никто не спрашивал
• Решения принимают по комментариям в соцсетях
• После изменений продажи не растут

Причины

• Громкий отзыв эмоционально задевает
• Нет системного опроса клиентов
• Нет данных, какие клиенты приносят выручку
• Страх публичного негатива

Во что это обходится

Изменения делают для тех, кто не приносит основную выручку. Ресурсы уходят, ключевые клиенты могут уйти.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Последнее изменение продукта сделано после жалобы одного-двух людей?
2. Вы не опрашивали постоянных клиентов за последние 3 месяца?
3. Вы читаете комментарии чаще, чем смотрите на цифры продаж?
4. Вы не знаете, какие клиенты дают основную выручку?
5. После изменений продукт не стал продаваться лучше?
6. Решения о продукте принимаете по комментариям в соцсетях?

Как читать результат: 0-1 норма, 2-3 риск, 4+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Выпишите 10 клиентов, которые дают больше всего выручки
2. Задайте им 3 вопроса о продукте
3. Сверяйте каждое изменение продукта с их ответами

Если ничего не менять

Продукт теряет то, за что его покупали, а громкие клиенты всё равно остаются недовольны.

Инструменты лечения

• Система сбора отзывов
• NPS: индекс готовности рекомендовать
• ABCDX сегментация
• CustDev