Отток клиентов не считается

Что происходит

Новых клиентов считаешь, ушедших нет. Реклама приводит новых, старые утекают. Выручка стоит.

Признаки

• Не знаешь отток за квартал
• Привлечение растёт, выручка стоит
• Нет даты последней покупки по клиенту
• Ушедших никто не возвращает

Причины

• Учёт по продажам, не по клиентам
• Не задано, кто считается ушедшим
• Нет обратной связи
• Фокус на новых

Во что это обходится

Пример: 2 000 клиентов, отток 6%: уходит 120 в месяц. 130 новых стоят 650 000 ₸, рост почти ноль. Отток 3% дал бы плюс 60 клиентов в месяц и около 900 000 ₸ выручки в месяц через год.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Ты не знаешь, сколько клиентов перестали покупать за квартал?
2. Нет базы клиентов с датой последней покупки?
3. Привлечение растёт, а выручка нет?
4. Ты не знаешь 3 главные причины ухода клиентов?
5. Нет определения, через сколько дней клиент считается ушедшим?
6. Ушедшим клиентам никто не звонит?
7. Доля повторных покупок не считается?
8. Отчёт по клиентам не входит в ежемесячный обзор?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Выгрузи клиентов с датой последней покупки
2. Задай срок «ушёл» и посчитай долю ушедших
3. Спроси 10 ушедших о причине

Если ничего не менять

Через год реклама так же будет литься в дырявое ведро.

Инструменты лечения

• Расчёт оттока клиентов
• Когортный анализ клиентов
• Реактивация спящих клиентов
• Анализ причин отказов