Отзывы на самотёк

Что происходит

Довольный клиент молчит, недовольный ставит одну звезду в 2GIS. Рейтинг ниже реального качества. Новый клиент сравнивает: у тебя 4,1 и 23 отзыва, у соседа 4,8 и 340. Выбор за несколько секунд, и он не твой.

Признаки

• Меньше 50 отзывов при тысячах клиентов
• Рейтинг ниже 4,5
• Последним отзывам больше трёх месяцев
• Негатив без ответа
• Конкуренты выше в поиске на картах

Причины

• Нет шага, где клиента просят об отзыве
• Нет ответственного за карточки
• Нет ссылки и QR-кода, просить неловко
• Негатив воспринимают как нападение

Во что это обходится

Кофейня в бизнес-центре с рейтингом 4,2 получает из 2GIS 300 переходов в месяц, соседняя с 4,8 получает 900. Половина переходов становится гостями с чеком 2 200 ₸. Разница в 600 переходов: 300 гостей и 660 000 ₸ выручки в месяц у соседа.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Отзывов в 2GIS и Google меньше 50
2. Рейтинг на картах ниже 4,5
3. Последний отзыв оставили больше месяца назад
4. На последний негативный отзыв никто не ответил
5. Сотрудники не просят клиентов оставить отзыв в конце обслуживания
6. На кассе, в чеке или в сообщении после покупки нет ссылки или QR-кода на отзыв
7. Ты не знаешь рейтинг двух ближайших конкурентов

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Сделай короткую ссылку и QR-код на карточку 2GIS и Google для каждой точки
2. Ответь на весь негатив за год: что случилось и что изменили
3. Сотрудник в конце обслуживания просит отзыв и сразу шлёт ссылку в WhatsApp

Если ничего не менять

Конкуренты с кратно большим числом отзывов закрепятся выше. Негатив без ответа увидит каждый новый клиент.

Инструменты лечения

• Система сбора отзывов
• Коллаборации и сарафан
• Стандарт смены