Не знает своего клиента

Работаешь со всеми, а трудные клиенты съедают время и маржу

Что делать, если работаешь со всеми, а трудные клиенты съедают время и маржу?

Это диагноз «Не знает своего клиента»: твой клиент, по-твоему, «все, кому нужно». Начни с этого: отсортируй клиентов по выручке и отметь, кто съедает больше времени. Дальше: спроси 5 лучших: почему выбрали нас, что чуть не помешало, кому посоветуете. Потом: опиши идеального клиента и признаки того, кому откажешь. Часть клиентов торгуется, меняет условия, платит с задержкой и требует бесконечных правок.

Что происходит

Твой клиент, по-твоему, «все, кому нужно». Часть клиентов торгуется, меняет условия, платит с задержкой и требует бесконечных правок. Лучшие приходят случайно, а почему покупают и уходят, ты не знаешь.

Признаки

Идеальный клиент для тебя «все, кому нужно»
Несколько клиентов съедают непропорционально много времени
Не знаешь, какая группа клиентов прибыльнее
Ни разу не спрашивал клиентов, почему они купили
Причины отказов не собираются

Причины

Клиенты не разделены по прибыльности
Маркетинг решают без разговора с клиентами
Страшно отказывать неподходящим
Нет портрета идеального клиента
Причины покупки и отказа не фиксируются

Во что это обходится

Дизайн-студия ведёт 20 проектов, 5 из них проходят 6 кругов правок вместо 2: 120 лишних часов, при часе 4 000 ₸ это 480 000 ₸ в месяц. Из бюджета 500 000 ₸ на широкую аудиторию половина уходит на тех, кто не купит.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

Ты не можешь описать идеального клиента в 3-4 предложениях?
Ты не знаешь, какой сегмент клиентов приносит больше всего прибыли?
За последний год не провёл ни одного интервью с клиентами о том, почему они купили?
У тебя есть клиенты, с которыми ты не хотел бы работать, и ты продолжаешь?
Причины отказов клиентов нигде не записываются?
Реклама и тексты написаны для всех сразу, без конкретного сегмента?
Ты не знаешь, по каким критериям клиент выбирает между тобой и конкурентом?
Не разделял клиентов на группы по выручке, частоте и сложности работы?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

Отсортируй клиентов по выручке и отметь, кто съедает больше времени
Спроси 5 лучших: почему выбрали нас, что чуть не помешало, кому посоветуете
Опиши идеального клиента и признаки того, кому откажешь

Если ничего не менять

Силы распыляются на всех. Трудные клиенты забирают время у лучших, и лучшие уходят к тем, кто работает именно с ними. Маржа падает.

Инструменты лечения

Разобрать это на вашем бизнесе

Business Surgery: клуб бизнес-трекинга в Алматы. На диагностике бизнеса оба основателя клуба за 1 час находят главную причину, которая тормозит ваш бизнес, и первые шаги. Стоимость 50 000 ₸. Подробнее о клубе.

Записаться на диагностику бизнеса · 50 000 ₸99 чек-листов в Telegram