Переписки в WhatsApp обрываются

Что происходит

Заявки идут в WhatsApp и Instagram, правил переписки нет. Одни отвечают голосовыми, другие шлют прайс фото и молчат. Клиент пишет трём компаниям и покупает у самой внимательной.

Признаки

• Каждый пишет как привык
• Переписка обрывается на прайсе
• Голосовые клиенту, который пишет текстом
• Чаты копятся к вечеру
• Не знаешь, сколько чатов стали продажей

Причины

• Мессенджер считают неформальным каналом
• Нет шаблонов ответов
• Чаты не попадают в CRM
• Чаты никто не проверяет

Во что это обходится

В мессенджере клиент выбирает за минуты. Пример: 400 обращений в месяц, в заказ 6%, средний чек 380 000 ₸. Конверсия 9% даст 12 заказов: 4,6 млн ₸ в месяц на тех же обращениях.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Заявки из мессенджеров обрабатываются без правил и шаблонов?
2. Продавцы отвечают клиентам голосовыми сообщениями?
3. Переписка часто заканчивается отправкой прайса без вопроса?
4. Первый ответ в мессенджере бывает позже чем через 15 минут в рабочее время?
5. Ты не знаешь, какая доля переписок заканчивается покупкой?
6. Переписки ведутся с личных номеров продавцов?
7. Переписки никто не перечитывает и не разбирает?
8. Клиенты, которые перестали отвечать, остаются без повторного касания?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Прочитай 20 чатов без покупки, найди, где клиент замолчал
2. Напиши 5 шаблонов первых ответов
3. Запрети голосовые тем, кто пишет текстом

Если ничего не менять

Через год заявок в мессенджерах станет больше, а покупать клиенты будут у тех, кто лучше переписывается.

Инструменты лечения

• Стандарт переписки в WhatsApp
• Регламент работы с заявкой
• Тайный покупатель
• Цепочка дожима