Business Surgery

Business Surgery / Библиотека / Продажи

Инструмент · Продажи

Тайный покупатель

Проверить, как продавцы обслуживают на деле, и превратить находки в обучение

2 часа на подготовку, 1 час на проверку и разборбазовый

Как проверить, как продавцы обслуживают на деле, и превратить находки в обучение?

Твой бизнес глазами клиента: скорость, вежливость, знание продукта, предложение, следующий шаг. Шаги: составь чек-лист; напиши сценарии; найди проверяющих; посчитай и разбери; повторяй регулярно. Оценка каждого продавца и план исправления.

Что даёт инструмент

Твой бизнес глазами клиента: скорость, вежливость, знание продукта, предложение, следующий шаг. Оценка каждого продавца и план исправления.

Когда он нужен

  • Не знаешь, как продавцы говорят с клиентами
  • Низкая конверсия, причина неясна
  • Жалобы на обслуживание
  • Хочешь проверить стандарт
  • Точки работают по-разному

Пошагово

  1. Составь чек-лист

    8-12 пунктов: скорость, приветствие, вопросы, знание продукта, предложение, возражение, следующий шаг. Каждый: да или нет.

    Частая ошибка: Пункты вроде «был вежлив». Два проверяющих должны поставить одну оценку.

  2. Напиши сценарии

    2-3 типичные ситуации: вопрос, возражение, готовность. Проверяющий играет обычного клиента.

    Частая ошибка: «Посмотри, как там». Результаты не сравнить.

  3. Найди проверяющих

    Незнакомые сотрудникам люди или сервис. Звонки записываются, визиты описываются сразу.

    Частая ошибка: Проверять самому. Узнают голос.

  4. Посчитай и разбери

    Оценка каждого по чек-листу, разбор лично по записи. Общие ошибки на планёрку.

    Частая ошибка: Наказывать за первую проверку. Это точка отсчёта.

  5. Повторяй регулярно

    Раз в месяц или квартал. Команда знает о проверках, но не о датах.

    Частая ошибка: Проверить один раз. Через 2 месяца всё вернётся.

Как понять, что работает

  • Средняя оценка: от 8 из 10
  • Разница между сотрудниками: меньше 2 баллов
  • Проверка раз в месяц или квартал
  • Конверсия растёт

Рабочий лист

Тайный покупатель

Заполни чек-лист и сценарии, после проверки впиши итоги.

Разделы: Чек-лист, Сценарии, Результаты.

Открыть рабочий лист (PDF)

Помогает при диагнозах

Разобрать это на вашем бизнесе

Business Surgery: клуб бизнес-трекинга в Алматы. На диагностике бизнеса оба основателя клуба за 1 час находят главную причину, которая тормозит ваш бизнес, и первые шаги. Стоимость 50 000 ₸. Подробнее о клубе.

Записаться на диагностику бизнеса · 50 000 ₸99 чек-листов в Telegram

Ещё по теме «Продажи»