У крупных клиентов нет ответственного

Что происходит

20% клиентов дают больше половины выручки, но работают с ними как со всеми. Никто не знает их потенциал и кто там решает. Уход крупного клиента видят через месяц.

Признаки

• Нет списка ключевых клиентов
• За крупным клиентом нет менеджера
• Потенциал закупок неизвестен
• Говорят, только когда клиент звонит
• Не знаешь, кто у клиента решает

Причины

• Клиенты не разделены по ценности
• Нет плана по ключевым
• Менеджеры заняты входящим потоком
• Нет регулярных встреч

Во что это обходится

Ключевой клиент может дать вдвое больше или уйти незаметно. Пример: 12 клиентов дают 60% выручки 20 млн ₸. Один берёт только спецовки, а обувь и СИЗ на 6 млн ₸ в месяц покупает у других. Это 1,8 млн ₸ маржи в месяц, за которые никто не боролся.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. У тебя нет списка ключевых клиентов, которые дают основную выручку?
2. У крупных клиентов нет закреплённого ответственного?
3. Ты не знаешь, сколько всего закупает твой крупный клиент у всех поставщиков?
4. С крупными клиентами нет регулярных встреч?
5. Ты не знаком лично с тем, кто принимает решение у трёх крупнейших клиентов?
6. Снижение закупок крупного клиента замечаете позже чем через месяц?
7. У крупных клиентов нет отдельных условий и сервиса?
8. Ты терял крупного клиента за последние 2 года и не знаешь точной причины?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Отметь клиентов, дающих 80% выручки за год
2. Запиши, что ещё и у кого закупают три крупнейших
3. Встреться с тремя ключевыми в этом месяце

Если ничего не менять

Через год часть крупных клиентов уведут конкуренты с планом и вниманием. Один потерянный ключевой обойдётся дороже годового роста на новых.

Инструменты лечения

• План развития ключевого клиента
• ABCDX сегментация
• Паспорт клиента в CRM
• Диверсификация клиентов