Жалобы клиентов не разбираются

Что происходит

Жалобы приходят в WhatsApp, в отзывы, администратору. Каждую гасят на месте: извинились, дали скидку, забыли. Причину никто не ищет, проблемы повторяются месяцами.

Признаки

• Жалобы не записывают
• Одни жалобы повторяются
• Нет ответственного
• О жалобах узнаёшь из отзывов
• Причины не разбирают

Причины

• Нет журнала жалоб
• В жалобе видят неприятность и не видят сигнал
• Нет правил компенсации
• Нет разбора причин

Во что это обходится

Повторная жалоба это проблема, которую можно было решить один раз. Пример: доставка воды получает 40 жалоб в месяц, 25 на опоздания в один район. Каждому дарят бутыль за 1 500 ₸, а 5-6 клиентов с чеком 9 000 ₸ в месяц уходят навсегда.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Жалобы клиентов не записываются в одном месте?
2. Одни и те же жалобы повторяются больше месяца?
3. Нет человека, который отвечает за работу с жалобами?
4. Компенсации зависят от того, кто принял жалобу?
5. Причины жалоб не разбираются?
6. Ты узнаёшь о жалобах в основном из отзывов?
7. Клиент не получает ответа о том, что изменили после его жалобы?
8. Ты не знаешь, сколько жалоб было за прошлый месяц?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Собери жалобы за месяц в одну таблицу
2. Сгруппируй по причинам
3. Назначь ответственного и срок ответа

Если ничего не менять

Через год повторные проблемы дадут отток, который ты будешь лечить рекламой. Те, кто жаловался впустую, расскажут другим.

Инструменты лечения

• Регламент работы с жалобами
• Журнал ошибок
• Ответ на негативный отзыв
• 5 почему?