Регламент работы с жалобами

Что даёт инструмент

Один журнал, ответственный, сроки, правила компенсации и разбор причин раз в неделю. Повторы исчезают, клиенты остаются.

Когда он нужен

• Жалобы не записываются
• Проблемы повторяются
• Компенсации у всех разные
• О жалобах узнаёшь из отзывов
• Растёт отток

Пошагово

1. Один журнал

   Жалобы из всех каналов: дата, клиент, канал, суть, категория.

   Частая ошибка: Учитывать только звонки.

2. Ответственный и сроки

   Один человек отвечает за решение, сроки ответа и решения заданы.

   Частая ошибка: Пусть решает тот, кто принял.

3. Правила компенсации

   Ситуация, компенсация, кто решает. Одинаково для всех.

   Частая ошибка: Каждый решает сам.

4. Сообщи результат

   Коротко напиши клиенту, что исправили.

   Частая ошибка: Решить и промолчать.

5. Разбор раз в неделю

   Что повторяется: одна главная причина, одно изменение процесса.

   Частая ошибка: Разбирать случаи без общей причины.

Как понять, что работает

• Записаны 100% жалоб
• Ответ в срок: больше 95%
• Повторов меньше
• Одно изменение процесса в неделю

Рабочий лист

Работа с жалобами

Задай сроки и компенсации, веди журнал, разбирай раз в неделю.

Разделы: Порядок, Компенсации, Журнал, Разбор недели.

Помогает при диагнозах

• Брак доходит до клиента
• Жалобы клиентов не разбираются
• Сервис портит впечатление от продукта
• Отзывы не анализируются как данные
• Реклама обещает больше, чем продукт даёт
• Нет понятной гарантии