Одни и те же ошибки повторяются

Что происходит

Ошибку чинят, сотрудника штрафуют, причину не ищут. Через месяц другой человек делает то же. Новички повторяют промахи старожилов.

Признаки

• Одна ошибка больше трёх раз за квартал
• Ищут виноватого вместо причины
• Ошибки не записывают
• Штрафы есть, ошибок меньше не стало
• Клиенты жалуются на одно и то же

Причины

• Нет журнала ошибок, повторов не видно
• Не спрашивают, почему ошибка стала возможной
• Меняют человека, процесс прежний
• За ошибки наказывают, их скрывают

Во что это обходится

Интернет-магазин косметики ошибается в 3% из 2 000 заказов в месяц: не тот оттенок, не тот объём. Повторная доставка, возврат и скидка стоят около 5 000 ₸ за случай. Это 300 000 ₸ в месяц и 3,6 млн ₸ в год, плюс ушедшие клиенты.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Ошибки нигде не записываются
2. Ты можешь вспомнить ошибку, которая повторилась больше трёх раз
3. После ошибки обсуждают, кто виноват. Почему это стало возможным, не обсуждают
4. Главная реакция на ошибку: штраф или выговор
5. О части ошибок ты узнаёшь от клиентов. Сотрудники молчат
6. Новичков не знакомят с типичными ошибками прошлых сотрудников

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Заведи журнал ошибок: дата, что случилось, цена, причина, что изменили
2. Разбери самую частую ошибку месяца через «5 почему» с теми, кто её делал
3. Объяви: ошибка, о которой сообщил сам, не штрафуется

Если ничего не менять

С ростом объёма ошибки дорожают, а промахи прячут.

Инструменты лечения

• Журнал ошибок
• 5 почему?
• Регламент процесса
• Стандарт смены