Брак доходит до клиента

Что происходит

Заказ уходит к клиенту без проверки. Он находит царапину, недовес, не тот размер. Каждая находка стоит переделки, доставки и репутации.

Признаки

• Клиент находит видимые дефекты
• Нет проверки перед выдачей
• Переделки регулярные
• Нет критериев качества
• Брак не учитывают и не разбирают

Причины

• Нет контроля на выходе
• Нет чек-листа качества
• Работу проверяет тот, кто её делал
• «Отправим, потом поправим»

Во что это обходится

Брак у клиента в разы дороже брака внутри. Пример: из 40 кухонь в месяц 6 требуют доработки после монтажа. Выезд стоит 45 000 ₸ работы и 20 000 ₸ транспорта плюс задержка следующего монтажа. Около 400 000 ₸ в месяц и 6 недовольных клиентов.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Клиенты находят дефекты, которые можно было заметить до отправки?
2. Перед выдачей заказа нет проверки по чек-листу?
3. Проверку результата делает тот же человек, который выполнял работу?
4. Переделки из-за брака случаются каждую неделю?
5. Брак не записывается и не разбирается?
6. В отзывах есть жалобы на качество?
7. В конце месяца заказы отправляются в спешке без проверки?
8. Ты не знаешь долю заказов с браком?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Посчитай доработки за месяц
2. Выпиши 10 частых дефектов
3. Назначь проверяющего перед выдачей

Если ничего не менять

Через год о переделках будут рассказывать чаще, чем о продукте. Исправления съедят прибыль, которой не видно в отчёте.

Инструменты лечения

• Контроль качества на выходе
• Журнал ошибок
• Регламент работы с жалобами
• Стандарт смены