Business Surgery

Business Surgery / Библиотека / Продукт

Инструмент · Продукт

Карта пути клиента

Пройди путь клиента от первого касания до повторной покупки и найди, где он уходит

2-3 часа, затем 1 час раз в полгодабазовый

Как пройди путь клиента от первого касания до повторной покупки и найди, где он уходит?

Ты увидишь каждый шаг клиента, что он чувствует и где ему неудобно. Шаги: выпиши шаги; что делает и чувствует; отметь провалы; исправь главное; проверяй раз в полгода. Станет ясно, что чинить первым.

Что даёт инструмент

Ты увидишь каждый шаг клиента, что он чувствует и где ему неудобно. Станет ясно, что чинить первым.

Когда он нужен

  • Клиенты не возвращаются
  • Жалобы на сервис при хорошем продукте
  • Конверсия теряется непонятно где
  • Запускаешь продукт или точку

Пошагово

  1. Выпиши шаги

    7-12 шагов от появления потребности до повторной покупки или рекомендации.

    Частая ошибка: Начинать с покупки.

  2. Что делает и чувствует

    На каждом шаге действия, контакты, эмоции и вопрос клиента. Опирайся на отзывы.

    Частая ошибка: Описывать, как должно быть.

  3. Отметь провалы

    Где клиент злится, ждёт, уходит, и где радуется. Выбери 3-5 главных провалов.

    Частая ошибка: Отмечать всё подряд.

  4. Исправь главное

    На провал одно изменение, ответственный, срок. Начни с конца пути.

    Частая ошибка: Чинить все шаги сразу.

  5. Проверяй раз в полгода

    Пройди путь сам или через тайного покупателя.

    Частая ошибка: Повесить карту на стену и забыть.

Как понять, что работает

  • Главные провалы исправлены
  • Рейтинг растёт
  • Повторных покупок и рекомендаций больше
  • Карта обновляется раз в полгода

Рабочий лист

Карта пути клиента

Заполни шаги, действия и чувства, отметь провалы и изменения.

Разделы: Путь клиента, План изменений.

Открыть рабочий лист (PDF)

Помогает при диагнозах

Разобрать это на вашем бизнесе

Business Surgery: клуб бизнес-трекинга в Алматы. На диагностике бизнеса оба основателя клуба за 1 час находят главную причину, которая тормозит ваш бизнес, и первые шаги. Стоимость 50 000 ₸. Подробнее о клубе.

Записаться на диагностику бизнеса · 50 000 ₸99 чек-листов в Telegram

Ещё по теме «Продукт»