Нет базы для повторных касаний

Что происходит

Клиенты покупали годами, а их контактов в одном месте нет: в WhatsApp менеджеров, в тетради, в кассе без имени. О новинке им сообщает реклама, как чужим. Уходит менеджер, и его клиенты уходят с его телефоном.

Признаки

• Не знаешь точное число клиентов
• Контакты в личных телефонах сотрудников
• Нет согласия на рассылку
• Постоянные клиенты узнают об акциях из рекламы
• Неизвестно, кто покупал последний раз и когда

Причины

• Контакт не собирают при покупке
• У каждого сотрудника своя база
• Клиенту незачем оставлять телефон
• Повторные продажи не считают отдельно

Во что это обходится

Магазин детской одежды с 4 000 бывших покупателей выводит коллекцию. Рассылка в WhatsApp за несколько тысяч тенге при отклике 4% даёт 160 покупок по 18 000 ₸: 2,9 млн ₸ выручки. Те же 160 покупок через таргет при цене покупателя 4 500 ₸ стоят 720 000 ₸.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Ты не знаешь, сколько у тебя уникальных клиентов за последний год
2. Контакты клиентов хранятся в личных телефонах сотрудников
3. При покупке не собираются телефон и согласие на сообщения
4. За последние 3 месяца ты ни разу не писал бывшим клиентам
5. По клиентам нет даты последней покупки
6. Повторные покупки дают меньше 30% выручки

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Собери контакты из телефонов сотрудников, кассы и переписок в одну таблицу
2. Дай причину оставить телефон: бонус, гарантия, накопительная скидка
3. Отправь первую рассылку 100 клиентам с полезным поводом и посчитай отклик

Если ничего не менять

Ты платишь рекламе за тех, кто уже покупал. Конкурент напишет твоим покупателям первым, а уход одного продавца уведёт десятки постоянных клиентов.

Инструменты лечения

• Клиентская база для рассылок
• Реактивация спящих клиентов
• Минимальные правила CRM
• Лестница продуктов
• Календарь касаний на год: прогрев тех, кто не купил