Заказ теряется между отделами

Что происходит

Каждый отдел работает хорошо, а на стыках теряется информация. Менеджер записал детали в WhatsApp, производство получило половину, доставка приехала без нужной детали. Каждый уверен, что передал всё.

Признаки

• Ошибки на передаче между отделами
• Отделы винят друг друга
• Детали передают устно и в мессенджерах
• Нет единой формы заказа
• Клиент повторяет одно и то же разным людям

Причины

• Нет формы передачи
• Каждый отдел видит свою часть
• Приём заказа не подтверждают
• Нет владельца процесса от заявки до сдачи

Во что это обходится

Ошибка на стыке стоит переделки и времени нескольких отделов. Пример: из 300 заказов типографии 20 с ошибками: не тот тираж, бумага, срок. Переделка около 35 000 ₸: 700 000 ₸ в месяц плюс сорванные сроки.

Цифры приведены как пример расчёта. В вашем бизнесе суммы будут свои.

Самопроверка

Посчитайте ответы «да».

1. Ошибки чаще возникают при передаче заказа между отделами?
2. Детали заказа передаются устно или в личных мессенджерах?
3. Нет единой формы, в которой заказ передаётся в работу?
4. Производство или склад регулярно переспрашивают детали у продаж?
5. Отделы спорят, кто виноват в ошибке?
6. Принявший заказ отдел не подтверждает, что всё понял?
7. Клиенту приходится повторять информацию разным сотрудникам?
8. Нет человека, который отвечает за весь путь заказа?

Как читать результат: 0-2 норма, 3-5 риск, 6+ диагноз подтверждён.

Первые шаги

1. Найди, на каких стыках случились 10 последних ошибок
2. Запиши, что следующему отделу нужно знать о заказе
3. Введи подтверждение приёма заказа

Если ничего не менять

Через год заказов и ошибок станет больше. Отделы перестанут доверять друг другу, конфликты будешь разбирать ты.

Инструменты лечения

• Лист передачи заказа между отделами
• SIPOC за час
• Карта процессов: от заявки до денег
• Регламент процесса